サービス品質の向上策は「分解」すると見えてくる 営業強化を科学する（第9回）：JBpress(日本ビジネスプレス)

2014/08/12 36 users マニュアル 背中 精神論 組織 JBpress

営業やサービスの仕事に関わる方ならば、サービス品質の向上を常に意識されていることと思います。しかし実際には、サービス品質の向上やバラツキ解消がなかなかできずに苦悩している会社や組織が多いようです。 サービス品質を向上させるには「経験を積むしかない」「ベテランの背中を見て学べ」「マニュアルを守ろう」などと月並みな指導や精神論になってしまい、サービス品質向上が絵に描いた餅になってしまっているところもあ... 続きを読む

その顧客満足度調査でリピートオーダーは増えますか？ 営業強化を科学する（第7回）：JBpress(日本ビジネスプレス)

2014/07/06 13 users ロイヤルカスタマー JBpress 視点 顧客満足度向上 目的

「リピートオーダーをいただくこと」「ロイヤルカスタマーをつくること」は、顧客満足度向上の重要な目的の1つです。けれども、「顧客満足度調査を行っているのに、リピートオーダーが増えない」と悩んでいる企業が非常に多いようです。 そこで今回は、顧客満足度とリピートオーダー獲得の関係性を、サービスサイエンスの視点で明確にしてみたいと思います。 「大満足」しなければリピートオーダーしてくれない 顧客満足度とリ... 続きを読む

組織を挙げて「感激するサービス」をつくる方法 営業強化を科学する（第3回）：JBpress(日本ビジネスプレス)

2014/04/27 15 users 構造 一言 前回 持ち方 JBpress

前回（「『できて当然』のサービスではお客様は喜びません」）に引き続き今回も、営業強化成功の鍵を握る「どの事前期待に応えるべきか」について触れてみたいと思います。 前回は、「事前期待」と一言で言っても、案外複雑な構造をしていること、その中でも「事前期待の持ち方」にフォーカスすることが営業強化には有効であること、さらには「事前期待の持ち方」の中でも、共通的な事前期待よりも残りの3つの事前期待（個別的・... 続きを読む

「できて当然」のサービスではお客様は喜びません 営業強化を科学する（第2回）：JBpress(日本ビジネスプレス)

2014/04/13 17 users 承知 潜在ニーズ 精神論 JBpress 期待

「お客様に喜んでいただくために、お客様の期待に応えよう！」 「お客様の潜在ニーズを見つけろ！」 そんなことは百も承知。だけど、お客様ごとに期待は様々で、明日から何を頑張ったら良いのか全然分からない。100人100通りの期待に応えろと言われても、「がむしゃらに頑張れ！」と精神論を言われているようにしか思えない──。 「どうすればお客様に喜んでもらえるか」を一生懸命考えているけど、なかなか喜んでいただ... 続きを読む

「受け身型」も「提案型」も通用しない時代、袋小路の営業に突破口はあるのか 営業強化を科学する（第1回）：JBpress(日本ビジネスプレス)

2014/03/09 26 users JBpress 袋小路 フィ 松井 拓己

企業戦略 「受け身型」も「提案型」も通用しない時代、 袋小路の営業に突破口はあるのか営業強化を科学する（第1回） 2014.03.10（月） 松井 拓己 「待ちの姿勢じゃダメだ！」「プッシュ型でお客さんにアプローチしよう！」「もっと積極的に提案してこい！」 提案型スタイルで営業強化に取り組む企業が増えている昨今、こんな言葉が飛び交っているのではないでしょうか。 しかし実際は、提案してもお客様にフィ... 続きを読む